Esta información me es enviada por un trabajador de Citroën, que entre sus funciones tiene la de dar a conocer a los usuarios de vehículos Citroën de muchas de las normas que deberían utilizar los Servicios Oficiales Citroën, y que algunas veces por desconocimiento y otras por defectos en la información, no son puestos en práctica.

Corto y pego la información recibida, a todas luces, por el formato y la formalidad, con total apariencia de nota interna.

1 Objetivos de las Participaciones Técnicas del Constructor

Implantando las Participaciones Técnicas Constructor, Automóviles Citroën persigue 2 objetivos principales que deben contribuir a incrementar la satisfacción de nuestros Clientes:

- Aceptar a cargo, total o parcialmente, incidentes identificados más allá dela Garantíacontractual. Estos incidentes tienen una fuerte repercusión comercial y una carga financiera importante para el Cliente:la Participación Técnicadel Constructor, de esta manera, interviene voluntariamente en beneficio del Cliente.

- Obtener un tratamiento equitativo y transparente de todos los Clientes comunicando la lista de las PTC a las redes de los Servicios Oficiales. De esta manera, la comunicación entre Clientes (foros Internet, correo de los lectores en diarios especializados, etc.) no será más causa de un trato desigual en el ámbito fuera de Garantía, y todo ello a nivel del Grupo para productos comunes.

2 Utilización de las Participaciones Técnicas del Constructor

2.1 Condiciones previas para beneficiarse de una PTC

La aplicación de las Participaciones Técnicas del Constructor exclusivamente curativa. Está sujeta a las condiciones previas de aplicación válidas enla Garantíacontractual, en particular en lo que respecta al respeto de las preconizaciones de mantenimiento del fabricante o la utilización del vehículo, y a las que se añade la obligación de haber realizado todas las intervenciones exclusivamente en las redes de Automóviles Citroën.

Una diagnosis precisa del incidente constatado por el Cliente, siempre debe preceder a la intervención. Esta diagnosis permite asegurarse de la aplicabilidad de una Participación Técnica del Constructor para el incidente constatado. El conocimiento de la lista de las Participaciones Técnicas del Constructor no dispensa el establecimiento de la diagnosis, que es absolutamente obligatoria.

En ningún caso, debe concederse al Cliente una Participación Técnica del Constructor antes de haber realizado una diagnosis en profundidad.

2.2 Características de las PTC

Cada una de las Participaciones Técnicas del Constructor:

- está definida para una pieza en causa con uno o varios modo(s) de fallo posible(s);

- concierne a una población de vehículos bien identificada, tanto por su definición (Familia/Silueta/Motor/) como por sus fechas de fabricación;

- reenvío de una solución a aplicar refiriéndose a una información técnica existente (Info Rapid/Gama de intervención);

- precisa los límites de aceptación a cargo en Kilometraje y Meses de Circulación Vehículo desde su Fecha de Inicio de Garantía.

- necesita, obligatoriamente en todos los casos, del Acuerdo previo del Responsable de Zona Post-Venta.

El conjunto de estas características permite al Servicio Oficial tomar una decisión rápida en cuanto haya establecido su diagnosis, y de esta manera dar una respuesta clara al Cliente sobre el nivel de aceptación del cargo.

Algunas Participaciones Técnicas del Constructor tienen criterios adicionales. Es el caso de piezas sujetas al dispositivo de Piezas Sensibles, la validación de la diagnosis debe ser obtenida en las mismas condiciones que para un incidente cubierto por la Garantía contractual (Ver NI 4.106.104). Esta disposición se les recuerda en la columna Observaciones (véase lista de las PTC adjunta).

2.3 Niveles de aceptación de una PTC y límites de aplicación

Las Participaciones Técnicas del Constructor deben presentarse siempre como un gesto comercial destinado a incrementar la satisfacción de nuestros Clientes.

Para determinados tipos de incidente, y para tener en cuenta el desgaste de la función afectada, algunas Participaciones Técnicas del Constructor tienen varios niveles de aceptación del cargo que evoluciona según la antigüedad o el kilometraje del vehículo. Estas evoluciones tienen un fondo técnico y pueden explicarse fácilmente al Cliente.

Ejemplo de una PTC con 2 niveles de aceptación de cargo:

Pieza en Causa Defecto	Vehículo y/o Órgano	Observaciones					Límites		Límites	Imputa-ción
Pieza en Causa Defecto	Vehículo y/o Órgano	Observaciones					Meses	Meses	Límites	Imputa-ción
Turbo Encendido del testigo de diagnosis con puesta en estrategia de emergencia: defecto interno del turbo.	DV6TED4	Validación de la diagnosis segúnla Gamautilizada en Piezas Sensibles. Según esta diagnosis, proceder a la sustitución del turbo, bien según la gama disponible en Citroën Service, bien según Info Rapid B1HW4PQ0.					48	150.000	Total	37A
							60	200.000	Parcial	38A
		N° OPR	Inicio:	10.003	Fin:	10.371

Para simplificar el procedimiento de reembolso al SOC, sólo se utilizan 2 niveles de aceptación a cargo al inicio de este nuevo dispositivo de las PTC:

- Total = la totalidad de la intervención PR+MO es aceptada a cargo por el fabricante.

- Parcial = el fabricante sólo acepta el cargo de las Piezas de Recambio.

En este nivel Parcial, la comunicación hacia el Cliente debe llevar el nivel de participación en la factura a la tarifa Cliente.

Ejemplo aplicado ala PTCanterior para un C4 de 50 meses y 100.000 km:

Presupuesto de los trabajos

Referencia/Denominación de las operaciones

Cant/Tps

Tasa

Precio/Ud sin IVA

Precio sin IVA

Precio IVA incluido

Piezas de Recambio

0375N1

Turbo NE

1686.12

1.955,.90

0301N1

Cárter de aceite motor

164.58

190.91

0382FN

Racor de aire

90.01

104.41

037010

Racor

77.90

PTC (38A)

90.36

037968

Manguito de engrase

74.21

86.08

101866

Filtro bomba motor

28.21

32.72

81.45

94.48

Subtotal

2202.48

2554.87

Mano de Obra

1695IR01

IF B1HW4PQ0

9.00

60.00

540.00

626.40

Subtotal

540.00

626.40

Total sin IVA

2742.48

IVA (16%)

438.80

Total IVA incluido

3181.27

Factura Cliente

Referencia/Denominación de las operaciones		Cant/Tps	Tasa	Precio/Ud sin IVA	Precio sin IVA	Precio IVA incluido
Mano de Obra
1695IR01	IF B1HW4PQ0	9.00	1	60.00	540.00	626.40
Subtotal					540.00	626.40
Suministro de Piezas de Recambio					Gratuito

Total sin IVA					540.00
IVA (16%)					86.40
Total IVA incluido					626.40

En este ejemplo,la Participación Técnicadel Constructor es de 2554,87 IVA incluido, es decir, el 80%

del coste total de las reparaciones. La parte que queda a cargo del Cliente es de 626.40 IVA incluido,

es decir, el 20% del coste total de las reparaciones. Es este nivel de Participación Técnica del

Constructor el que debe ser comunicado al Cliente.

Observaciones:

- En el caso en que el Cliente se beneficiase de un contrato de extensión de garantía, la aceptación del cargo de la parte dela MOdeberá ser facturada en este contrato.

Los límites de antigüedad y kilometraje del vehículo, asociados a cada PTC, se aplican al primero de los 2 términos vencido.

Ejemplo de utilización de estos límites con una PTC de 2 niveles de aceptación de cargo (con una Garantía contractual de 2 años, y kilometraje ilimitado):

Antig.

Kilometraje

Garantía contractual

150.000 km

200.000 km

TOTAL

PARCIAL

24 meses

48 meses

60 meses

NINGUNA

Nivel de Participación Técnica del Constructor

a 40 meses y 90.000 km,la PTCes Total.
a 45 meses y160.000 km,la PTCes Parcial.
a 51 meses y120.000 km,la PTCes Parcial.
a 62 meses y100.000 km, no hay PTC.
a 28 meses y210.000 km, no hay PTC.

Otro ejemplo: Utilización de la PTC 38K (con una Garantía contractual de 2 años, y kilometraje ilimitado):

Embrague

En el momento de una aceleración fuerte en 3a, 4a, 5a o 6a, motor sube de régimen sin que el vehículo acelere inmediatamente: pérdida de grasa del tope embrague.

DW10BTED4

C5-X7,

C8,

C4,

C4 Picasso

Proceder según Info Rapid

B2BW0119Q0 (C5-X7),

B2BW0116Q0 (C4 et C4 Picasso),

B2BW0115Q0 (C8).

80.000

Parcial

38K

N° OPR

Inicio:

11.315

Fin :

12.257

Límite kilométrico aplicado sobre el embrague (Sobre la sustitución de las piezas sometidas a desgaste Política de Garantía): 40.000 km.

Kilometraje

Âge

Kilométrage

Garantie contractuelle

40.000 km

80.000 km

PARTIELLE

24 mois

AUCUNE

Participation Technique Constructeur sur Embrayage

Garantía

contractual

24 meses

Participación Técnica del Constructor sobre el embrague

NINGUNA

PARCIAL

36 meses

Antig.

1. a 20 meses y 35.000 km, la Garantía contractual puede aplicarse.

2. a 34 meses y 30.000 km, la PTC 38K Parcial puede aplicarse.

3. a 17 meses y 60.000 km, la PTC 38K Parcial puede aplicarse.

4. a 22 meses y 110.000 km, no hay PTC aplicable.

2.4 Reembolso de una PTC al Servicio Oficial

El reembolso de una Participación Técnica del Constructor se hace a través de una Demanda de Crédito.

Esta DC debe cumplimentarse consultando el Info Rapid o la gama de reparación:la DCsólo debe incluir las piezas, códigos y tiempos de MO que figuran en estos documentos. En ningún caso,la DCde una Participación Técnica del Constructor puede incluir una suma total correspondiente al importe de los trabajos valorados al precio Cliente.

La DCdebe ser imputada en el código correspondiente al nivel de aceptación de cargo dela PTC, especificado en la columna Imputación (véase lista de PTC adjunta).

Atención: En el caso de una Participación Técnica del Constructor Parcial, sólo deberán indicarse en la DC las PR,la Mano de Obra queda a cargo del Cliente.

Con el ejemplo utilizado anteriormente, una DC para una PTC Parcial imputada en 38ª no deberá incluir la Mano de Obra.

Con la implantación de las Participaciones Técnicas Constructor, se han creado 3 nuevos Códigos Anomalías:

- 1057 VIN PROHIBIDO EN ************, los últimos caracteres corresponden a la imputación dela PTCutilizada erróneamente en el VIN de la DC.

- 1058 CONTROL TRABAJOS ************, los últimos caracteres corresponden a la imputación dela PTCen la que los trabajos previstos no han sido respetados en esta DC.

- 1054 MO PROHIBIDA EN ************, los últimos caracteres corresponden a la imputación de la PTC Parcial en la que la DC incluye erróneamente la Mano de Obra.

Saludos.