Esta información me es enviada por un trabajador de Citroën, que entre sus funciones tiene la de dar a conocer a los usuarios de vehículos Citroën de muchas de las normas que deberían utilizar los Servicios Oficiales Citroën, y que algunas veces por desconocimiento y otras por defectos en la información, no son puestos en práctica.
Corto y pego la información recibida, a todas luces, por el formato y la formalidad, con total apariencia de nota interna.
1 Objetivos de las Participaciones Técnicas del Constructor
Implantando las Participaciones Técnicas Constructor, Automóviles Citroën persigue 2 objetivos principales que deben contribuir a incrementar la satisfacción de nuestros Clientes:
- Aceptar a cargo, total o parcialmente, incidentes identificados más allá dela Garantíacontractual. Estos incidentes tienen una fuerte repercusión comercial y una carga financiera importante para el Cliente:la Participación Técnicadel Constructor, de esta manera, interviene voluntariamente en beneficio del Cliente.
- Obtener un tratamiento equitativo y transparente de todos los Clientes comunicando la lista de las PTC a las redes de los Servicios Oficiales. De esta manera, la comunicación entre Clientes (foros Internet, correo de los lectores en diarios especializados, etc.) no será más causa de un trato desigual en el ámbito fuera de Garantía, y todo ello a nivel del Grupo para productos comunes.
2 Utilización de las Participaciones Técnicas del Constructor
2.1 Condiciones previas para beneficiarse de una PTC
La aplicación de las Participaciones Técnicas del Constructor exclusivamente curativa. Está sujeta a las condiciones previas de aplicación válidas enla Garantíacontractual, en particular en lo que respecta al respeto de las preconizaciones de mantenimiento del fabricante o la utilización del vehículo, y a las que se añade la obligación de haber realizado todas las intervenciones exclusivamente en las redes de Automóviles Citroën.
Una diagnosis precisa del incidente constatado por el Cliente, siempre debe preceder a la intervención. Esta diagnosis permite asegurarse de la aplicabilidad de una Participación Técnica del Constructor para el incidente constatado. El conocimiento de la lista de las Participaciones Técnicas del Constructor no dispensa el establecimiento de la diagnosis, que es absolutamente obligatoria.
En ningún caso, debe concederse al Cliente una Participación Técnica del Constructor antes de haber realizado una diagnosis en profundidad.
2.2 Características de las PTC
Cada una de las Participaciones Técnicas del Constructor:
- está definida para una pieza en causa con uno o varios modo(s) de fallo posible(s);
- concierne a una población de vehículos bien identificada, tanto por su definición (Familia/Silueta/Motor/
) como por sus fechas de fabricación;
- reenvío de una solución a aplicar refiriéndose a una información técnica existente (Info Rapid/Gama de intervención);
- precisa los límites de aceptación a cargo en Kilometraje y Meses de Circulación Vehículo desde su Fecha de Inicio de Garantía.
- necesita, obligatoriamente en todos los casos, del Acuerdo previo del Responsable de Zona Post-Venta.
El conjunto de estas características permite al Servicio Oficial tomar una decisión rápida en cuanto haya establecido su diagnosis, y de esta manera dar una respuesta clara al Cliente sobre el nivel de aceptación del cargo.
Algunas Participaciones Técnicas del Constructor tienen criterios adicionales. Es el caso de piezas sujetas al dispositivo de Piezas Sensibles, la validación de la diagnosis debe ser obtenida en las mismas condiciones que para un incidente cubierto por la Garantía contractual (Ver NI 4.106.104). Esta disposición se les recuerda en la columna Observaciones (véase lista de las PTC adjunta).
2.3 Niveles de aceptación de una PTC y límites de aplicación
Las Participaciones Técnicas del Constructor deben presentarse siempre como un gesto comercial destinado a incrementar la satisfacción de nuestros Clientes.
Para determinados tipos de incidente, y para tener en cuenta el desgaste de la función afectada, algunas Participaciones Técnicas del Constructor tienen varios niveles de aceptación del cargo que evoluciona según la antigüedad o el kilometraje del vehículo. Estas evoluciones tienen un fondo técnico y pueden explicarse fácilmente al Cliente.
Ejemplo de una PTC con 2 niveles de aceptación de cargo:
Pieza en Causa Defecto | Vehículo y/o Órgano | Observaciones | Límites | Límites | Imputa-ción |
Meses | Meses |
Turbo Encendido del testigo de diagnosis con puesta en estrategia de emergencia: defecto interno del turbo. | DV6TED4 | Validación de la diagnosis segúnla Gamautilizada en Piezas Sensibles. Según esta diagnosis, proceder a la sustitución del turbo, bien según la gama disponible en Citroën Service, bien según Info Rapid B1HW4PQ0. | 48 | 150.000 | Total | 37A |
60 | 200.000 | Parcial | 38A |
N° OPR | Inicio: | 10.003 | Fin: | 10.371 | |
| | | | | | | | | | |
Para simplificar el procedimiento de reembolso al SOC, sólo se utilizan 2 niveles de aceptación a cargo al inicio de este nuevo dispositivo de las PTC:
- Total = la totalidad de la intervención PR+MO es aceptada a cargo por el fabricante.
- Parcial = el fabricante sólo acepta el cargo de las Piezas de Recambio.
En este nivel Parcial, la comunicación hacia el Cliente debe llevar el nivel de participación en la factura a la tarifa Cliente.
Ejemplo aplicado ala PTCanterior para un C4 de 50 meses y 100.000 km:
Presupuesto de los trabajos
Referencia/Denominación de las operaciones | Cant/Tps | Tasa | Precio/Ud sin IVA | Precio sin IVA | Precio IVA incluido |
Piezas de Recambio |
0375N1 | Turbo NE | 1 | | 1686.12 | 1686.12 | 1.955,.90 |
0301N1 | Cárter de aceite motor | 1 | | 164.58 | 164.58 | 190.91 |
0382FN | Racor de aire | 1 | | 90.01 | 90.01 | 104.41 |
037010 | Racor | 1 | | 77.90 | 77.90 | 90.36 |
037968 | Manguito de engrase | 1 | | 74.21 | 74.21 | 86.08 |
101866 | Filtro bomba motor | 1 | | 28.21 | 28.21 | 32.72 |
|
|
| |
| 81.45 | 94.48 |
Subtotal | | 2202.48 | 2554.87 |
Mano de Obra |
1695IR01 | IF B1HW4PQ0 | 9.00 | 1 | 60.00 | 540.00 | 626.40 |
Subtotal | | 540.00 | 626.40 |
|
Total sin IVA | | 2742.48 |
IVA (16%) | | 438.80 |
Total IVA incluido | | 3181.27 |
| | | | | | | |
Factura Cliente
Referencia/Denominación de las operaciones | Cant/Tps | Tasa | Precio/Ud sin IVA | Precio sin IVA | Precio IVA incluido |
Mano de Obra |
1695IR01 | IF B1HW4PQ0 | 9.00 | 1 | 60.00 | 540.00 | 626.40 |
Subtotal | | 540.00 | 626.40 |
Suministro de Piezas de Recambio | Gratuito |
|
Total sin IVA | | 540.00 |
IVA (16%) | | 86.40 |
Total IVA incluido | | 626.40 |
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En este ejemplo,la Participación Técnicadel Constructor es de 2554,87 IVA incluido, es decir, el 80%
del coste total de las reparaciones. La parte que queda a cargo del Cliente es de 626.40 IVA incluido,
es decir, el 20% del coste total de las reparaciones. Es este nivel de Participación Técnica del
Constructor el que debe ser comunicado al Cliente.
Observaciones:
- En el caso en que el Cliente se beneficiase de un contrato de extensión de garantía, la aceptación del cargo de la parte dela MOdeberá ser facturada en este contrato.
Los límites de antigüedad y kilometraje del vehículo, asociados a cada PTC, se aplican al primero de los 2 términos vencido.
Ejemplo de utilización de estos límites con una PTC de 2 niveles de aceptación de cargo (con una Garantía contractual de 2 años, y kilometraje ilimitado):
Nivel de Participación Técnica del Constructor |
- a 40 meses y 90.000 km,la PTCes Total.
- a 45 meses y160.000 km,la PTCes Parcial.
- a 51 meses y120.000 km,la PTCes Parcial.
- a 62 meses y100.000 km, no hay PTC.
- a 28 meses y210.000 km, no hay PTC.
Otro ejemplo: Utilización de la PTC 38K (con una Garantía contractual de 2 años, y kilometraje ilimitado):
Embrague En el momento de una aceleración fuerte en 3a, 4a, 5a o 6a, motor sube de régimen sin que el vehículo acelere inmediatamente: pérdida de grasa del tope embrague. | DW10BTED4 en C5-X7, C8, C4, C4 Picasso | Proceder según Info Rapid B2BW0119Q0 (C5-X7), B2BW0116Q0 (C4 et C4 Picasso), B2BW0115Q0 (C8). | - | 80.000 | Parcial | 38K |
N° OPR | Inicio: | 11.315 | Fin : | 12.257 | |
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Límite kilométrico aplicado sobre el embrague (Sobre la sustitución de las piezas sometidas a desgaste Política de Garantía): 40.000 km.
Participation Technique Constructeur sur Embrayage |
Participación Técnica del Constructor sobre el embrague |
1. a 20 meses y 35.000 km, la Garantía contractual puede aplicarse.
2. a 34 meses y 30.000 km, la PTC 38K Parcial puede aplicarse.
3. a 17 meses y 60.000 km, la PTC 38K Parcial puede aplicarse.
4. a 22 meses y 110.000 km, no hay PTC aplicable.
2.4 Reembolso de una PTC al Servicio Oficial
El reembolso de una Participación Técnica del Constructor se hace a través de una Demanda de Crédito.
Esta DC debe cumplimentarse consultando el Info Rapid o la gama de reparación:la DCsólo debe incluir las piezas, códigos y tiempos de MO que figuran en estos documentos. En ningún caso,la DCde una Participación Técnica del Constructor puede incluir una suma total correspondiente al importe de los trabajos valorados al precio Cliente.
La DCdebe ser imputada en el código correspondiente al nivel de aceptación de cargo dela PTC, especificado en la columna Imputación (véase lista de PTC adjunta).
Atención: En el caso de una Participación Técnica del Constructor Parcial, sólo deberán indicarse en la DC las PR,la Mano de Obra queda a cargo del Cliente.
Con el ejemplo utilizado anteriormente, una DC para una PTC Parcial imputada en 38ª no deberá incluir la Mano de Obra.
Con la implantación de las Participaciones Técnicas Constructor, se han creado 3 nuevos Códigos Anomalías:
- 1057 VIN PROHIBIDO EN ************, los últimos caracteres corresponden a la imputación dela PTCutilizada erróneamente en el VIN de la DC.
- 1058 CONTROL TRABAJOS ************, los últimos caracteres corresponden a la imputación dela PTCen la que los trabajos previstos no han sido respetados en esta DC.
- 1054 MO PROHIBIDA EN ************, los últimos caracteres corresponden a la imputación de la PTC Parcial en la que la DC incluye erróneamente la Mano de Obra.
Saludos.
